Publikationen

Im Folgenden finden Sie Informationen zu Veröffentlichungen im Rahmen des Verbundprojekts ServUp.

Wir werden Sie weiterhin (auch in den Bereichen »Veranstaltungen« und »Aktuelles«) über Publikationen informieren bzw. Dokumente zum Download anbieten.

 

ServUp-Beitrag auf der »Rostocker Dienstleistungstagung«

Am 13. und 14. September 2012 fand die dritte Rostocker Dienstleistungstagung an der Universität Rostock mit knapp 90 Teilnehmern statt. Das Themenspektrum reichte von Gesundheitsdienstleistungen über Logistik und Dienstleistungsinnovationen bis hin zu Fragen des Dienstleistungscontrolling, der Dienstleistungsinteraktion und informeller Dienstleistungen am Beispiel des Straßenverkaufs.

Das Projekt ServUp war nach erfolgreicher Paper-Einreichung mit dem Beitrag »Steigerung der Dienstleistungsproduktivität durch Service Management: Optimaler Einsatz der Ressourcen und Auswirkungen auf die Dienstleistungsarbeit« vertreten und präsentierte die aktuellen Forschungsfortschritte an die zahlreiche interessierte Zuhörerschaft aus Wissenschaft, Wirtschaft und Bildung. Diese wurden anschließend von einem Ko-Referenten kommentiert und von und mit den Zuhörern diskutiert. Der Vortrag legte den Schwerpunkt auf die Betrachtung der verschiedenen Produktivitätsperspektiven und die Rolle der Dienstleistungsarbeit bei Produktivitätsgewinnen.

 

Bibliografische Angaben zum Konferenzbeitrag:

Rößner, A.; Kramer, J.; Hottum, P.; Kohler, M. (2012): Steigerung der Dienstleistungsproduktivität durch Service Management: Optimaler Einsatz der Ressourcen und Auswirkungen auf die Dienstleistungsarbeit. Programmheft der 3. Rostocker Dienstleistungstagung, Universität Rostock, Institut für Betriebswirtschaftslehre, o. S.

 

ServUp-Artikel in der Service Today

In der Ausgabe 3/2012 erschien ein Bericht, welcher schwerpunktmäßig die Zusammenhänge zwischen Nachhaltigkeit und der Produktivität von Dienstleistungen im Verbundprojekt ServUp beleuchtet. Er beschreibt die unterschiedlichen Perspektiven, wie sie im Verbundforschungsprojekt untersucht werden.

 

Bibliografische Angaben zum Artikel:

Rößner, A. (2012): Projekt ServUp: Produktiver – Effizienter – Nachhaltiger? In: Service Today, Ausgabe 3 / 2012, S. 32- 34.

 

ServUp-Beitrag bei der Annual SRII Global Conference 2012

Abstract

The meaning of service productivity for enterprises now is about to reach a level of significance comparable to formerly purely product-related methods such as Lean Management. Between products and services, conceptual differences can be distinguished. This becomes apparent in the example of the determinant immateriality, a unique feature of services. Despite the different specific classification criteria, a certain similarity especially in the importance of processes for productivity concepts can be noticed in the case of both, service- and product-related approaches. The central research question thus substantiates the needs for an appropriate, service-centered approach that covers solutions for the (emerging) following set of problems: »How can process specific assumptions be integrated in a holistic productivity concept that allows controlling the service provisioning productivity? How to handle complexity aspects that are caused by information as well as communication flows due to the integration of the external factor?« Our concept model provides a solution proposal concerning this complex correlation between KPI-based productivity monitoring, process management and resource allocation. Integrating the experiences from both scientific and industry partners we present variable perspectives that are surveyed by empirical scientific studies as well as practical experiences from prototype implementations. Particular branch-related conditions and problem circumstances are shown by a real world scenario of a solution provider that offers products and services. On the occasion, the relevance of a specific variation of the up to now mainly production oriented process-modeling instrument Value Stream Mapping for service business processes settings is being investigated and interconnected with management aspects of a KPI centered productivity system. Consequently the main purpose of the analysis will lead to a requirement specification of implementation parameters for – n overall KPI driven service process management concept.

 

Bibliografische Angaben zum Artikel:

Andrea Rossner, Florian Kicherer, Rainer Nagele (2012): Quality and Service Management: Processes for Improving the Productivity of Service Provisioning. SRII, pp.760-767, 2012 Annual SRII Global Conference, 2012

 

Ausführliche  bibliografische Angaben:

Rößner, A.; Kicherer, F.; Nägele, R. (2012): Quality and service management – Processes for improving the productivity of service provisioning. IEEE Computer Society, Service Research and Innovation Institute -SRII-, Los Gatos/Calif.: Annual SRII Global Conference 2012. Proceedings : Driving Innovation for IT Enabled Services; 24-27 July 2012, San Jose, California, USA, Los Alamitos, Calif.: IEEE Computer Society Conference Publishing Services (CPS), 2012, pp.760-767.

ISBN: 978-1-4673-2318-5 (Print)
ISBN: 978-0-7695-4770-1 (Online)

Sie können den Abstract zum Beitrag unter dem unterstehenden Link einsehen:

http://ieeexplore.ieee.org/xpl/articleDetails.jsp?reload=true&arnumber=6311063&contentType=Conference+Publications

http://publica.fraunhofer.de/dokumente/N-221316.html

http://www.computer.org/csdl/proceedings/srii/2012/4770/00/4770a760-abs.html

 

ServUp ist an AHFE / HSSE 2012 beteiligt

Abstract
Service delivery is set in a complex environment of interactions, relations, and processes. Service management needs to be able to measure and control all players that are involved within the Service Value Chain in order to ensure a maximized productivity. The paper discloses possible perspectives and approaches how services, which are handled by different actors in the SVC, can provide an additional value for all the actors and the productivity can be managed. The requirements for a KPI driven management tool are discussed: adequate measures for effectiveness, efficiency, and flexibility. From a real world example the issue of managing service productivity via KPIs is being shown.

 

Bibliografische Angaben zum Beitrag:

Rößner, A.; Kicherer, F.; Nägele, R. (2012): Co-creating value to increase service productivity – Impacts of outputs and inputs for the product-supporting service value chain. International Conference on Applied Human Factors and Ergonomics, AHFE 2012, jointly with 2nd International Conference on Human Factors and Ergonomics in Healthcare; 2nd International Conference on Cross-Cultural Decision Making: Focus 2012; 2nd International Conference on Applied Digital Human Modeling; 1st International Conference on Human Side of Service Engineering; 1st International Conference on Affective and Pleasurable Design; 1st International Conference on Human Factors in Transportation and 14th International Conference on Human Aspects of Advanced Manufacturing (HAAMAHA): Manufacturing Enterprises in a Digital World, Conference Proceedings (CD-ROM : 21-25 July 2012, San Francisco, California), West Lafayette: USA Publishing, 2012, pp. 7414-7424.
ISBN: 978-0-9796435-5-2
ISBN: 0-9796435-5-4

und:

Rößner, A.; Kicherer, F.; Nägele, R. (2013): Co-creating Value to Increase Service Productivity – Impacts of Outputs and Inputs for the Product-supporting Service Value Chain. In: Spohrer, J.; Freund, L. E. (2013): Advances in the Human Side of Service Engineering, Boca Raton, London, New York: CRC Press, 2013, pp. 463-473.

Print ISBN: 978-1-4398-7026-6

eBook ISBN: 978-1-4398-7027-3

 

Sie können den Abstract zum Beitrag unter dem unterstehenden Link einsehen:

http://publica.fraunhofer.de/documents/N-225316.html

http://www.crcnetbase.com/doi/abs/10.1201/b12315-54

http://www.crcpress.com/product/isbn/9781439870266

 

ServUp-Forschungsergebnisse auf der »Annual Conference of the Academy of Innovation and Entrepreneurship (AIE)«:

Kundeneinbindung und Entwicklung zusammen mit Kunden ist eine zentrale Chance und Herausforderung für Dienstleistungsunternehmen. Mit diesem Thema beschäftigt sich die Forschung im Bereich der sogenannten »Open Innovation«. Im Rahmen des Verbundvorhabens ServUp hat das KSRI erfolgreich einen Artikel mit dem Titel »Open Innovation in Service Firms – An Exploratory Study on Implementation and Potentials for Development auf der Annual Conference of the Academy of Innovation and Entrepreneurship (AIE)«, die vom 8. bis 10. Juni 2012 in Macau stattfand, eingereicht. Das Konferenzpaper beschäftigt sich intensiv mit der Wichtigkeit, die Dienstleistungsunternehmen der Einbindung von Kunden in Innovationsprojekte beimessen sowie mit den Tools und der Infrastruktur, die für die Umsetzung dieser Einbindung zur Verfügung stehen.

 

Bibliografische Angaben zum Konferenzpaper:

Kohler, M.; Neus, A.; Fromm, H. (2012): Open Innovation in Service Firms – An Exploratory Study on Implementation and Potentials for Development. Proceedings of the 5th Annual Conference of the Academy of Innovation and Entrepreneurship – AIE 2012, Macau, China.

 

Projektbezogene Ansätze, Methoden und Ergebnisse aus ServUp bei der »SERVSIG – Service Research Conference«

Vom 04. bis 07. Juni 2012 fand in Helsinki (Finnland) die »SERVSIG – Service Research Conference« statt, die von der »American Marketing Association« alle zwei Jahre in einer anderen Stadt organisiert wird. Hier konnten die Forschungsergebnisse zum Thema Produktivität aus dem Verbundprojekt »ServUp« verwendet werden, um einen Beitrag mit dem Titel » Management of Customer-Productivity: Findings from the Franchise Industry« erfolgreich zu platzieren.

 

Nachfolgend finden Sie den Abstract zum Artikel:

Purpose

One of the principle challenges for companies offering services can be seen in the combination of increased cost pressures provoked by intensified competition and growing customer expectations. In order to survive in the marketplace, companies have to manage their internal resources and their customers in an efficient manner. The construct that combines these internal and external aspects of efficiency is service productivity. Despite the importance of service productivity, there is little research available on this topic. In consequence, the aim of this paper is to gain a deeper understanding of the construct of customer productivity and its consequences.

Design / Methodology / Approach

This paper focuses on the franchise industry with a particular emphasis on the relationship between the franchisor as a provider and the franchisee as a customer of a franchise concept. In a first step, based on extensive desk research, existing productivity concepts, franchise management systems, and monitoring models are identified. In a second step, representatives of franchise companies, a franchise association, and a bank department, specialized on franchising, are asked in semi-structured interviews to describe customer-productivity management and monitoring concepts in a franchise setting. Fee and financing strategies are examined with regard to their impact on the controlling system.

Findings

The management style as well as financing and monitoring models do have a significant impact on the franchisor-franchisee-relationship. Based on these findings, novel managerial implications for the franchise industry are developed.

Originality / Value

In addition to the practical, application-oriented value, the explorative study advances the marginally exploited field of customer-productivity research significantly.

 

Bibliografische Angaben zum Konferenzpaper:

Gouthier, M.; Ludwig, Rubano, M.; N.; Janeschek, S. (2012): Management of Customer-Productivity: Findings from the Franchise Industry. Proceeding of the American Marketing Association SERVSIG – Service Research Conference, Helsinki, Finland (June 7-9).

 

Sie können den Abstract zum Beitrag unter dem unterstehenden Link einsehen:

https://helda.helsinki.fi/bitstream/handle/10138/34616/Proceedings%20from%20the%207th%20AMA%20SERVSIG%20International%20Service%20Research%20Conference.pdf?sequence=1

 

ServUp stellt aktuelle Projektergebnisse auf der »12th International Research Conference in Service Management« vor

Der Schwerpunkt der Konferenz, die vom »Institut d’Administration des Entreprises (IAE)« organisiert wurde, umfasst unter anderem Aspekte hinsichtlich der Strategie, der Wirtschaftlichkeit und des Marketing sowie des Managements von Arbeitsprozessen und personellen Ressourcen. Unter Bezugnahme auf diese Schwerpunkte wurden Dienstleistungen und damit in Zusammenhang stehende Aktivitäten diskutiert und neueste Erkenntnisse präsentiert. Das IAT stellte die aktuellen Forschungsergebnisse zur Produktivität von Dienstleistungen aus dem Verbundvorhaben ServUp anhand eines Vortrages in der »Research Forum Session« dem gesamten Podium vor. Zudem konnten diese Inhalte, komprimiert auf einem Konferenzposter mit dem Titel »Boosting the overall measurement, assessment and optimization of services: an integrated approach using specified modeling methods and key performance indicators for service productivity improvement« dargestellt, in der »Poster Session« dem wissenschaftlich hochrangigen, internationalen Publikum präsentiert werden.

 

Abstract

The central question for an appropriate approach that covers solutions for measuring the value and controlling the service delivery productivity is: »How can the internal and client service performance levels be assessed, visualized and raised by a KPI-centered service quantification concept?« Accordingly, a dynamic phase specific service productivity framework and its implications for modeling the concerning services is being proposed in this contribution. Our research covers the phases Service engineering, service management, and service delivery. Across all three phases a multi-leveled analysis approach is proposed to assess implications from technological innovations, process management and interaction design. Since its development is strongly related to the requirements of an industry partner, the findings are directly implemented in an operational service delivery practice, which is reflected in the presented results of this contribution.

 

Unter folgendem Link erhalten Sie Zugang zum Abstract des Beitrages:

http://www.cerog.org/lalondeCB/SM/2012_lalonde_seminar/papers/2-6%20P223-2012-ROESSNER-KICHERER-Forum%20Session-REV%202012%2003%2021%20RC.pdf

http://publica.fraunhofer.de/dokumente/N-225556.html

 

Bibliografische Angaben:

Rößner, A.; Kicherer, F. (2012): Boosting the overall measurement, assessment and optimization of services: An integrated approach using specified modeling methods and key performance indicators for service productivity improvement. In: Konferenzband: Institut d’Administration des Entreprises -IAE-, Aix-en-Provence:
Marketing, Strategy, Economics, Operations & Human Resources : Insights on Service Activities; the 12th International Research Conference in Service Management; La Londe Les Maures, France, May 29, 30, 31 & June 1, 2012, Aix-en-Provence: IAE, 2012, o. S.

 

Beitrag zur Toolbox der strategischen Partnerschaft: Praxisbeispiel zur Prozessanalyse aus ServUp

ServUp liefert einen weiteren Beitrag zur strategischen Partnerschaft  »Produktivität von Dienstleistungen«, indem ein Praxisbeispiel zur Toolbox beigesteuert wird.

Abei finden Sie den Link, unter dem das Beispiel in der Toolbox aufgerufen werden kann.

http://toolbox.service-productivity.de/PDFs/P011.pdf

 

Beitrag zum Arbeitskreis »Dienstleistungsarbeit« der strategischen Partnerschaft »Produktivität von Dienstleitungen«

ServUp ist als Verbundforschungsprojekt, welches unter der Fördernummer 01FL10083-88 vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) gefördert wird, Bestandteil des Förderschwerpunktes »Produktivität von Dienstleistungen« und in die gleichnamige strategische Partnerschaft (Link: http://www.service-productivity.de/) integriert. In diesem Zusammenhang engagiert sich ServUp im Arbeitskreis »Dienstleistungsarbeit«, indem Beiträge zu den Veröffentlichungen der strategischen Partnerschaft »Produktivität von Dienstleistungen« beigesteuert wurden. So flossen Ergebnisse aus dem Projekt ServUp beispielsweise in den »Wegweiser Dienstleistungsproduktivität: Praxisbeispiele der Arbeitskreise« ein, die elektronisch veröffentlichet wurden.

 

Der Beitrag von ServUp und weitere Wegweiser-Veröffentlichungen der strategischen Partnerschaft »Produktivität von Dienstleistungen« ist unter folgendem Link zu finden:

http://www.service-productivity.de/wp-content/uploads/2010/03/Produktivit%C3%A4tsszenario-DLArbeit.pdf

http://www.service-productivity.de/wp-content/uploads/2010/03/04_Wegweiser_Praxisbeispiel_DL-Arbeit1.pdf

http://www.service-productivity.de/?page_id=49

 

Berichte und Ankündigung der ServUp-Befragung

Im Rahmen des Verbundprojektes ServUp wurde eine Breitenerhebung konzipiert und im Frühsommer des Jahres 2012 durchgeführt. Diese Breitenerhebung fand aufgrund ihrer thematischen Aktualität großen Anklang, was sich unter anderem an der Berichterstattung und der vielen Plattformen, die für die Verbreitung der Befragungsankündigung zur Verfügung standen, zeigt. Anhand der nachfolgend aufgelisteten Links erhalten Sie einen beispielhaften Überblick über die Bekanntmachung der Befragung:

http://www.iao.fraunhofer.de/images/iao-news/iao-news_april-2012.pdf

http://www.freiheitliche-zeitung.info/?cat=752&paged=3

http://www.dl-internationalisierung.iao.fraunhofer.de/newsprint.php?PHPSESSID=063c1c46aab58b2362bea33ba6265dcb&newsid=2110

http://www.dienstleistungsbefragung.iao.fraunhofer.de/umfragetext/ServUp_Produktivitaet.html

http://www.dl-internationalisierung.iao.fraunhofer.de/newsdetails.php?PHPSESSID=063c1c46aab58b2362bea33ba6265dcb&newsid=2110&newlanguage=0

http://www.eservice-zentren.de/newsprint.php?PHPSESSID=802bd4bc6c34efa2d283a9&newsid=2110

 

ServUp-Berichterstattung: Aktivitäten im 22. Newsletter »Service Engineering & Management« des Fraunhofer IAO

Eine Übersicht über Forschungs- und Anwendungsschwerpunkte im Verbundprojekt »ServUp« erhalten Sie in der Ausgabe 22 (Februar 2012) des »Service Engineering & Management«-Newsletters des Fraunhofer IAO. Hier werden speziell die Prozesse und Technologien, die im Teilprojekt »Produktivitätsorientierte Entwicklung von Dienstleistungen« als Stellschrauben der Produktivität von Dienstleistungen beschrieben.

Sie finden den Newsletter (ServUp-Beitrag auf S. 6 und 7) unter folgendem Link:

http://www.service-productivity.de/wp-content/uploads/2010/03/Service-Engineering_NL_221.pdf

 

ServUp-Konferenzbeitrag RESER 2011: Service productivity in the context of the service life cycle

Die 6. RESER-Konferenz (»European Association for Research on Services«) wurde vom 07. – 10. September 2011 unter dem Titel »Productivity of Services Next Gen – Beyond Output / Input« (Link: http://www.reser2011.de/) in Hamburg ausgerichtet. Der diesjährige Organisator der RESER-Konferenz, das Fraunhofer IAO aus Stuttgart, konnte bedeutende Key Note-Speaker wie Prof. Faiz Gallouj (University Lille), Kristina Thomas (HHLA intermodal) und Dr. Lothar Schuh (ABB AG) gewinnen.

In dem zweittägigen Konferenzprogramm konnte das Verbundprojekt »ServUp« mit dem Vortrag »Service productivity in the context of the service life cycle« und dem gleichnamigen Artikel einen wichtigen Beitrag zur dynamischen Produktivitätsbetrachtung von Dienstleistungen unter gleichzeitiger Berücksichtigung von Service Lifecycle Aspekten liefern. Im Folgenden finden Sie detaillierte Angaben zum soeben beschriebenen Artikel:

 

Abstract:

The productivity of services is a complex subject and goes well beyond the ratio of input to output. To understand service productivity within the different stages of the service life cycle an approach is being explored that examines 3 layers: individual, organizational and macro. The authors provide a research outline on how to measure, manage and optimize service productivity in dynamic systems. Implications for service providing organizations are presented.

Objectives:

The productivity of services is a complex subject and goes well beyond the ratio of input to output. Services are created and consumed in dynamic systems and the value creation is influenced by external factors [Vargo/Lusch 2006; Pinhanez 2009]. Currently existing measurement systems are being used to determine the productivity of services, yet do not cover their dynamic peculiarity precisely enough [Grönroos 2004]. Beyond the scope of measuring service productivity itself yet undetachable from the subject are issues concerning the organizational structures that need to be established in order to design, manage, and optimize service productivity.

Methodology:

To understand service productivity within the different stages of the service life cycle an approach is being explored that examines 3 layers: individual, organizational and macro. In doing so, there are 3 main issues that need to be considered: what are the benefits a service consumer and other involved parties gain from increased service productivity (effectiveness /
service engineering)? What are effects within the service providing entities (efficiency / service management)? What are the effects that all individuals experience who are involved in the value exchange process (flexibility / service work / delivery)? The research work elaborates what might be adequate indicators and how to measure the service productivity in the system by using these indicators.

A governmental funded collaborative research project is the source of the underlying data. The focus is on services within or for organizations. Case study observations in cooperation with are used to examine the individual and organizational implications of service productivity.

(Expected) Results:

The authors provide a research outline on how to measure, manage and optimize service productivity in dynamic systems. They draw conclusions from a 2010/11 industry sample survey on service productivity that clearly demonstrates the need for measurement systems and further research on service productivity. A roadmap for further research in specific areas as well as implications for service providing organizations will be presented.

 

Bibliografische Angaben zum Artikel:

Kicherer, F.; Hottum, P.; Janeschek, S.; Bienzeisler, B. (2011): Service productivity in the context of the service life cycle. Proceedings of the 21. International RESER Conference, September 2011, Hamburg.

 

Des Weiteren konnte ein zweiter Beitrag, der ebenfalls im Rahmen des Verbundprojektes »ServUp« entstanden ist, bei der oben beschriebenen RESER-Konferenz platziert werden.

Nachfolgend finden Sie den Abstract zu dem Konferenzbeitrag:

Objectives

For many industrial companies the price of a new machine is not necessarily the only factor in a purchase decision.
Instead, business-to-business customers are more interested in the total costs of ownership. As a consequence, industrial companies have to shift their focus from phase-specific marketing efforts (pre-sales-phase, sales-phase and after-sales-phase) to a more all-embracing understanding of their business. This trend was the impulse for developing a product lifecycle management (PLCM). The optimization of a product from a lifecycle perspective by integrating different information and metrics collected in different lifecycle phases is the aim of PLCM.

In today´s business environment, industrial services become more and more attractive for industrial companies as they grow rapidly and promise significant margins. Despite the increasing importance of services in industrial markets, many companies do not seem to be aware of the potential of a corresponding service lifecycle management (SLCM).
Also in business research, SLCM is a very important and empirically relevant topic, but it has not yet been sufficiently defined, structured and empirically observed in a business-to-business context.

Moreover, even though cost pressure and the competition within the service sector continue to rise, there is hardly any empirical research available with regard to the influence of productivity-related factors in the SLCM process. This is one of the reasons why currently there almost does not exist any application-related engineering knowledge that focuses on sustained improvement or increased productivity in the industrial service sector.

By increasing productivity, companies would be able to decrease the costs and increase the value of services. The objective of these companies should not only be to lower costs in the individual stages of the service lifecycle, but throughout the entire service lifecycle in order to be able to reduce the total costs of ownership. As a consequence, they would focus on an all-embracing understanding of the business. This goal is the impulse to develop a SLCM corresponding to the already established PLCM.

Methodology

As the characteristics of services contribute to the impracticality of traditional productivity models and measurement approaches, we aim at identifying potential means for the evaluation, design and measurement of productivity along the different stages of  the service lifecycle in order to increase the service productivity. Based on an intensive desk research, in a first step we identified the most commonly used metrics to measure productivity for industrial services. In a second step, we will interview our project partners about their experiences concerning the use of service productivity metrics. Subsequently a system for service productivity metrics which includes phase-specific indicators as well as overarching indicators will be developed.

(Expected) Results

The results of our investigation are of practical relevance, as they present an insight into how industrial companies can improve their competitive position to become more successful by increasing their productivity in each phase of the service lifecycle as well as throughout the whole service lifecycle. Further research opportunities will be presented as well.

 

Bibliografische Angaben zum Artikel:

Gouthier, M.; Janeschek, S. (2011): Industrial Service Lifecycle Management – A “Secret Treasure” for Manufacturing Companies to Raise Their Service Productivity. Proceedings of the21. International RESER Conference, Hamburg (September 7-10).

 

ServUp bei der »21st International Conference on Production Research«

Die »21st International Conference on Production Research (ICPR 21)« bot eine weitere Basis, bei der die ersten Ansätze und Ergebnisse aus der ServUp-Forschung einem Fachpublikum von Wissenschaftlern aus den Bereichen »production development, production systems and processes« präsentiert wurden.

Im Folgenden finden Sie den Abstract zu dem ServUp-Beitrag sowie weitere bibliografischen Angaben und Informationen zu der Konferenz:

 

Abstract:

Service Productivity is a complex subject. To understand service productivity within the different stages of the service life cycle an approach is being explored that examines 3 layers: individual, organizational and macro. In doing so, there are 3 main issues that need to be considered: what are the benefits a service consumer and/or other involved parties gain from increased service productivity (effectiveness/service engineering)?

What are effects within the service providing entity (efficiency/service management)? What are the effects that both the service providing and service receiving individuals experience (flexibility/service work/delivery)?

A research outline is presented on how to measure, manage and optimize the above mentioned issues. Findings from a recent industry survey on service productivity clearly demonstrate the need for measurement systems and further research on service productivity.

 

Bibliografische Angaben zum Artikel:

Kramer, J.; Kicherer, F.; Bienzeisler, B. (2011): The Service Life Cycle: Productivity In The Context Of Service Specific Phases. Proceedings of the 21st International Conference on Production Research (ICPR), July 31 – August 4 2011, Stuttgart.

 

Link Konferenzhomepage:

http://www.icpr21.de/

http://www.icpr21.de/images/downloads/icpr21_program.pdf (ServUp-Beitrag am Mittwoch, den 03. August 2011 als erster Beitrag des Vortragsslots »Service Productivity«)

 

Erste Beiträge bei internationalen Konferenzen: ServUp bei der 20th Annual Frontiers in Service Conference

Die ersten beiden Publikationen in Form von wissenschaftlichen Artikeln wurden auf der 20ten » Annual Frontiers in Service Conference« in Columbus, Ohio am Fisher College of Business an der Ohio State University vorgestellt. Dies zeigt das starke internationale Interesse an den ServUp-Inhalten, die bereits in einem frühen Stadium bei einer namhaften internationalen Konferenz in den USA platziert werden konnten.

Abstract zu dem Beitrag von Gouthier und Janeschek (2011):

In today´s business environment, the price of a new machine is not necessarily the only factor to make a purchase decision. Instead, business-to-business customers are more interested in the total costs of ownership. In consequence, industrial companies like mechanical engineering companies have to switch their focus away from phase-specific marketing efforts (pre-sales-phase, sales-phase and after-sales-phase) to a more all-embracing understanding of their business. This trend was the impulse for developing a product lifecycle management (PLCM). The objective of PLCM can be seen in the integration of different information and metrics collected in the different lifecycle phases to optimize the product from a lifecycle perspective. Because of the fact that industrial services increase rapidly and promise significant margins and profits, they gain attractiveness for industrial companies. Despite the growing importance of services in industrial markets, many companies do not seem to be aware of the potential of a corresponding service lifecycle management (SLCM). This is also the case in business research. Even though SLCM is an important and empirically relevant topic, it has not yet been sufficiently defined, structured and empirically observed in a business-to-business context.

Moreover, even though competition and cost pressure within the service sector continue to increase, there is hardly any empirical research available with regard to the influence of productivity-related factors in the SLCM process. This is one of the reasons why there almost does not exist any application-related engineering knowledge at present that focuses on sustained improvement or increased productivity in the industrial service sector. By increasing productivity, companies would be able to decrease the costs and increase the value of services. These companies should not only aim at decreasing the costs in the individual stages of the service lifecycle, but also throughout the entire service lifecycle in order to be able to reduce the total costs of ownership. As a consequence, they would focus on an all-embracing understanding of the business. This goal is the impulse to develop a SLCM corresponding to the already established PLCM. However, it should be considered in this context that the characteristics of services are different from the one of products. The fact that the interaction between frontline employees and customers is an essential element of the service delivery process is one of the main reasons that the traditional productivity concept (input/output model) is reaching its limits in the service sector.

Based on an intensive desk research, we identified the most commonly used metrics to measure productivity for industrial services. The results of our investigation are of practical relevance, as they present an insight into how industrial companies can improve their competitive position to become more successful by increasing their productivity.

 

Bibliografische Angaben zu den Beiträgen:

Hottum, P.; Howahl, F. (2011): Towards a Productivity-Oriented Model of Service Systems. Presentation at the 20th Annual Frontiers in Service Conference, Columbus/Ohio, USA.

Gouthier, M.; Janeschek, S. (2011): Service Lifecycle Management for Mechanical Engineering Companies – A New Approach to Increase in Service Productivity. Proceedings of the 20th Annual Frontiers in Service Conference, Columbus, Ohio (June 30 – July 3).

 

ServUp-Berichterstattung: Vorstellung des Verbundprojekts im 19. Newsletter »Service Engineering & Management« des Fraunhofer IAO

Die Ausgabe 19 (April 2011) des »Service Engineering & Management«-Newsletters des Fraunhofer IAO bietet Ihnen eine übersichtliche Darstellung der Projektinhalte sowie eine Kurzbeschreibung des geplanten Projektverlaufs. Der ServUp-Newsletter-Beitrag (zu finden auf Seite 7 und 8 des Newsletters) ist unter dem folgenden Link abrufbar:

http://www.service-productivity.de/wp-content/uploads/2010/03/Service-Engineering_Ausgabe-19.pdf

 

ServUp-(Teil-)Projektankündigung der EBS European Business School

Eine Projektankündigung wurde von der EBS European Business School in der 3. Ausgabe 2011 des »Backstage« Magazins veröffentlicht. In einer Kurzbeschreibung des Teilprojektes »Anforderungen an und Konzepte für ein ganzheitliches phasenübergreifendes Service Lifecycle Management«, welches von der EBS European Business School bearbeitet wird, erhalten Sie eine Zusammenfassung der grundsätzlichen Forschungsfragestellungen, die von dem Teilprojekt beantwortet werden sollen. Sie finden das Dokument in deutscher und englischer Sprache unter dem nachfolgend aufgelisteten Link:

http://www.ebs.edu/fileadmin/redakteur/funkt.dept.marketing/DLM/Backstage_ServUp_Deutsch.pdf

http://www.ebs.edu/fileadmin/redakteur/funkt.dept.marketing/DLM/Backstage_ServUp_Englisch.pdf

 

BMBF-Steckbrief zu ServUp online verfügbar

Im Förderprogramm »Innovationen mit Dienstleistungen« wurde der Förderschwerpunkt »Produktivität von Dienstleistungen« geschaffen. Das Verbundprojekt »ServUp – Dynamisches, phasenbezogenes Produktivitätsmanagement für Dienstleistungen« ist eines der in diesem Rahmen vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) unter dem Förderkennzeichen 01FL10083 BMBF geförderten und vom PT-DLR, Arbeitsgestaltung und Dienstleistungen betreuten Forschungsvorhaben. Sie finden die Projektbeschreibung unter folgendem Link:

http://www.service-productivity.de/wp-content/uploads/2011/01/Steckbrief_ServUp.pdf