Ausgangssituation

Ansätze zur Steigerung der Dienstleistungsproduktivität sind nicht auf einzelne »Produktivitäts-Stellschrauben« beschränkbar. Eine gemeinsame Leistungs- und damit Werterstellung ist in vielen Fällen beobachtbar (vgl. hierzu auch Vargo/Lusch 2006). Für Dienstleistungen, die zunehmend als dynamische Systeme funktionieren und als solche verstanden werden müssen, greifen die meisten, bisher industriell bzw. produktionstechnisch geprägten Produktivitätsmanagementansätze zu kurz.

Notwendig wird ein grundlegender Perspektivwechsel auf Dienstleistungen, Dienstleistungsarbeit und Dienstleistungsproduktivität. Ein Kernelement dabei ist die konzeptionelle Berücksichtigung der spezifischen Dynamik von Dienstleistungen.